Descrição

A Direção Regional de Organização e Administração Pública (DROAP) tem um papel fundamental na execução de medidas inerentes à modernização da Administração Pública Regional e de facilitação do seu relacionamento com os cidadãos.

Nesse sentido, em 1998 foi disponibilizado aos cidadãos, enquanto utentes da Administração Regional Autónoma dos Açores, o “Livro de Reclamações” que lhes permite reclamar da qualidade e eficácia dos serviços prestados por esta.

Com o objetivo de melhorar os serviços, esse livro é agora substituído pelo “Livro de Reclamações e Sugestões”, que permite aos utentes apresentarem, para além das reclamações, sugestões de melhoria do serviço, participando assim na sua administração.

De forma a completar o ato de reclamação ou sugestão, efetuado pelo utente, é criada a “SUGERE – Sistema de Gestão de Reclamações e Sugestões”, uma base de dados que vai gerir as reclamações e as sugestões recebidas nos serviços da Administração Regional Autónoma, contribuindo para a simplificação e desmaterialização de todo o processo de gestão das reclamações e sugestões, bem como a obtenção de informação de suporte para a implementação de ações de melhoria nos serviços e organismos da Administração Regional Autónoma.

Por fim, há a destacar o facto de os serviços disporem de 15 dias após a receção da reclamação ou da sugestão, desde que devidamente identificada, para proceder ao seu tratamento e dar conhecimento aos intervenientes das ações de correção ou melhoria a implementar.

Com a publicação da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, incluindo a Regional, passaram a ser geridos pelas mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados, advindo desta abrangência, a obrigatoriedade da utilização do Livro de Reclamações, por parte da Administração Pública, pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro, adaptada à Região pela Resolução n.º 205/98, de 17 de Setembro, e Portaria n.º 75/99, de 2 de Setembro.
Passados mais de 10 anos sobre a introdução do Livro de Reclamações nos serviços da Administração Regional da Região Autónoma dos Açores, revela-se positiva a avaliação que se faz da utilização deste instrumento, por parte dos utentes.

Com o objectivo estratégico de promover a melhoria do desempenho das organizações e, consequentemente, da qualidade dos bens e serviços disponibilizados aos cidadãos, o Livro de Reclamações passou a abranger a possibilidade do cidadão fazer sugestões de melhoria dos serviços, passando a designar-se Livro de Reclamações e Sugestões (Resolução nº 178/2010, de 24 de Dezembro, rectificada e republicada pela Declaração de Rectificação nº 2/2011, de 25 de Janeiro).

Para a gestão mais eficiente do processo de reclamação e sugestão, é criada, a presente base de dados “SUGERE – Sistema de Gestão de Reclamações e Sugestões”, a qual irá simplificar a tramitação dos documentos entre os serviços e organismos envolvidos, eliminando-se a obrigatoriedade de apresentação do actual relatório bimestral aos serviços dependentes do membro do governo com a tutela da Administração Pública.

Com esta ferramenta disponibilizada através da internet, após o preenchimento da “Ficha do Processo de Avaliação e Decisão” (disponível em “Documentação) toda a informação/documentação é introduzida numa base de dados, conforme legislação em vigor,  procedendo-se à desmaterialização de todo o processo e centralizando toda a informação das reclamações e sugestões, potenciando deste modo a obtenção de indicadores de extrema utilidade para a implementação de projectos de modernização administrativa.